患者視点で語る、評価の高いこれからの歯科医院とは【セミナーレポート】

皆さま、こんにちは。Dentisコンテンツディレクターの緒方です。先日9月21日 (水) に、患者と歯科医院のマッチングサービスseekerを提供している株式会社plazaと、クラウド型歯科業務支援システムDentisを提供している株式会社メドレーで「患者視点で語る、評価の高いこれからの歯科医院とは 」と題して、イベントを開催いたしました。その様子をダイジェストでご紹介します。

セミナー概要

近隣の医院との競争が激化する中、リピート患者を増やすことが昨今医院経営の重要な課題となってきています。
理解はしているものの、なかなか効果的な打ち手を講じることができていない、そんな医院様も多いのではないでしょうか。

本イベントでは、患者向けサービス開発を行い1,000件以上の患者の口コミを審査してきている株式会社plazaと、患者とのコミュニケーションを支援するシステムを提供する株式会社メドレーが、患者様からの評価を上げる最新の取り組みについてお話しました。

登壇者紹介

藤井 太郎 (株式会社plaza 代表取締役社長)
2008年株式会社リクルート入社。不動産情報サービス「SUUMO」やブライダル情報サービス「ゼクシィ」で、商品企画・マーケティング・事業開発を経験。2017年には顧客接点からの新たなソリューションを表彰する、リクルートグループ“TOPGUN AWARD”を受賞し、2019年に株式会社plazaを創業。歯科医院向けマーケティングセミナーにも複数登壇。

北山 明親 (株式会社メドレー Dentis事業部ディレクター)
証券会社にて資金調達・M&A実行支援に従事し医療機器業界を担当。2020年に株式会社メドレーに入社。薬局向け事業Pharmsの立ち上げに携わる。その後、歯科向け事業Dentisに異動し、主にプロダクトのディレクションを担当。

患者が歯科医院選びで重視する点

まずは藤井さんより、株式会社plazaの取り組みについてご紹介いただきました。

運営している歯科医院予約サイトseekerの特徴として「患者様の症状と歯科医院の得意分野のマッチング」「受診確認が取れた口コミのみの掲載」「歯科医院PRに動画を効果的に利用している点」があることを説明しました。
また、口コミ評価の指標として取り入れているNPS (ネット・プロモーター・スコア) について、質問項目の設定方法や回答内容の評価の仕方など詳しく解説しました。





その後、実際に患者様が投稿した1,000件以上の口コミ評価を実例として、全体の分布、良い口コミや悪い口コミの傾向について整理しました。

まずは定性的な情報として、患者様の生の声で良い評価、悪い評価の実例を挙げ、患者様からは「治療計画の丁寧な説明」や「歯科医院スタッフの人柄・対応態度」などが評価の軸としてみられているケースが多いことを紹介しました。

▼ 良い口コミの具体事例


▼ 悪い口コミの具体事例


次に定量的な情報として、悪い口コミ評価に関する分析の結果、定性データと同様に「コミュニケーション・対応に関する不満」が高い比率を占めていることを説明しました。

また、コミュニケーション・対応に関する不満について更に細分化して分析すると、より上流の工程において不満が溜まりやすい傾向にあることを紹介し、ファーストインプレッションの重要性について解説しました。

患者との信頼関係を構築する「仕組み」

これまでの分析結果として、治療までの段階での患者様と歯科医院での信頼関係の構築が重要であることがわかりました。スタッフ任せではなく「仕組み」として、患者様との信頼関係を構築していくためには「接遇トレーニング」「業務の効率化」「来院前の動機付け」が重要であることを説明しました。

院内DXによる患者満足度の向上

続いて、Dentisディレクターの北山から当社の取り組みを通じて見えた、院内DXを推進することによる患者満足度の向上について紹介しました。

まずは、DX (デジタル・トランスフォーメーション) という言葉の定義を「デジタルの活用によって」社会制度や組織文化を「変革していく」取り組みであることを、総務省の情報通信白書から引用して、明確に整理しました。
その後、院内DXが患者満足度の向上につながる理由として「業務効率化による余白時間の創出」「患者通院体験の改善」を挙げ、それぞれを詳しく解説しました。



まず、患者満足度の向上に取り組むために、日々忙しすぎる業務の中に「余白の時間」を作ることが大切であると説明しました。
余白時間の作り方として、これまでアナログで実施していた各業務のデジタル化について、具体例を示しました。また、業務の効率化を実現するためには、各業務を単純にデジタル化することにとどまらず、業務をシームレスにつなぎこむことが重要であると解説しました。





続いて、患者視点で歯科医院での通院と日常生活について、具体事例を挙げながら実際の体験について違いを説明しました。日常生活にデジタル文化が浸透してきている中で、歯科医院での通院体験の中で利便性が提供できているかという点は、患者様からの評価にも大きく影響が出ることを示しました。

一方で、患者様に便利な通院体験を提供することが難しい理由の一つとして、各業務におけるデジタル化ができていても、現場オペレーションへの落とし込みができずに、業務間にギャップが生まれてしまうことを挙げました。業務をデジタル化した上で現場に落とし込む、すなわちDXを実現することが、患者に利便性の高い体験を提供するためには重要であることを説明しました。





最後に、これまでに説明した院内DXを実現するために、歯科業務支援システムDentisでは歯科業務に必要な機能をワンストップで提供することを重要視していることを話しました。シームレスな業務設計を実現するための各種機能や、現場オペレーションを実現するためにサポート体制を充実させている点についても説明しました。

最後に

イベントの様子をダイジェストでご紹介しました。本セミナーの全ての様子は録画配信をしていますので、興味のある方は以下のフォームからお問い合わせいただければと思います。

問い合わせフォーム
https://dentis-cloud.com/news/event_20220921