「患者さんによっては画面越しのほうが話しやすいんです」。 オンライン診療を使った、歯科衛生士と患者さんの"新しいコミュニケーションの形"

「患者さんによっては画面越しのほうが話しやすいんです」。 オンライン診療を使った、歯科衛生士と患者さんの"新しいコミュニケーションの形"

2022年11月25日

中央歯科医院は富山県黒部市で矯正歯科治療をメインに取り組んでいます。2020年にCLINICSを導入、2022年にDentisリリースとともに乗せ換えが完了。現在はオンライン診療、Web予約・決済機能を使って診察をしています。歯科衛生士がメインとなって、システムの設定などをおこない、業務を進めていらっしゃいます。

今回はそんな中央歯科医院で、実際にオンライン診療を使って患者さんとやり取りをしている歯科衛生士の池原 千晴さんに「オンライン診療の魅力」「Web予約・決済機能によって業務が改善した点」などについて伺いました。

課題
  • 患者さんが離脱せずに、安心して長く通える診療環境をつくりたかった
  • トラブルを避けるため、患者さんが納得したうえで予約できるようにしたかった
  • 受付業務の工数を削減してスタッフが働きやすい状況を構築したかった
解決策
  • オンライン診療の導入によって、施術が必要ない診察を受けてもらいやすくなった
  • Web予約システムの導入で、患者さんが自分から予約できる環境を構築した
  • Web予約システムと連動した決済システムの導入により、患者がオンライン上で決済できるようにした
効果
  • 気軽に自宅で診察を受けられる環境ができたことで、患者満足度の向上を感じている
  • 患者さんが希望の日時・診察メニューを予約できることで患者とのトラブルを未然に防げている
  • 予約・受付管理、決済のオンライン化によって、受付業務の工数を削減でき、以前よりスタッフが働きやすくなったことを実感している

オンライン診療導入は想像していたほど負担じゃなかった



──中央歯科医院様は2020年の6月にオンライン診療を導入されました。導入のきっかけについて教えてください。

もともと「患者さんが安心して長く通える診療環境を提案するために、どうすればいいか」という課題がありました。というのも、歯科治療は回数や期間がかかることで離脱してしまう方が多いように感じていたんです。

「なんとかフォローできないか」と考えていたなか、オンライン診療を知りました。オンライン診療だったら、遠方に行かれた方や、通院が面倒な方のフォローができると感じたんですよね。ちょうどそのときに「IT導入補助金」を知ったのが導入するきっかけでしたね。

当院は患者さんの9割が自由診療で、その大半が矯正治療です。ですので、オンライン診療は自由診療のカウンセリング、矯正治療の経過観察の際に相性が良さそうだと思っていました。

──導入の判断は院長がされたんでしょうか?

はい。導入自体は院長が判断しました。ただ実際に使っているのは、私含め3名の歯科衛生士です。そのため、導入後のメニュー作成・対応可能時間などの設定は歯科衛生士で構築しました。

正直、導入前は「医院がうまく回るのかな」って不安だったんですよ。既に対面の患者さんでユニットはほぼ埋まっていたので、オンライン診療の患者さんに対応できるのかな、と思っていたんです。

だから最初は「オンライン診療に対応可能な時間帯」「対応可能な診療メニュー」を細かく設定しすぎてしまって……。あれは失敗でしたね。患者さんも利用しにくかったと思います。

そのときにメドレーの担当の方が、設定方法について細かくアドバイスをしてくださったのは、すごく助かりました。また院長も「工夫しながら色々試してみよう!」という姿勢で見守ってくれたので、落ち着いて改善できたと思います。

今は「自由診療か保険診療か」というレベルまでメニューを抽象化させています。その結果、オンライン診療の患者さんも増えている状況です。

──実際、オンライン診療で患者さんが増えたと思いますが、オンライン診療導入前と変わらぬ人員で患者さんを診ることはできていますか?

はい。もちろん患者さんは増えましたが、業務に追われることもなく対応できています。想像よりもずっと負担は少なかったですね。対面と違ってユニットを使う必要がなく、1名あたり10~15分で診療や説明ができます。

最初こそオンライン診療に対応できるか不安でしたが、今は手が空いているスタッフが余裕をもって対応できることがわかりましたので、安心できますね。

オンライン診療によって、患者と本音で話せるようになった



──オンライン診療は主にどういった診察の際に使っていますか?

現在は「検査結果の報告」「治療計画作成のためのカウンセリング・説明」「矯正治療の経過観察」で使っています。口頭での説明については、画面共有機能を使って資料を見せながら話せますので、対面よりも伝わっている実感がありますね。

また矯正治療の経過観察に関しては、どうしても画面越しだと見にくい部分がありますので、診察前にLINEで写真を送ってもらっています。その画像や治療計画動画、レントゲンなどを画面共有で見ながら診察します。

──患者さんからの評判はいかがですか?

はじめて使う方も多いんですが、皆さんスムーズにオンライン診療につながるので安心できています。実はメドレー社の製品以外のオンライン診療ツールを導入したことがあったんです。そちらでは「使い方がわかりづらい」という声が多くありました。

その点、メドレー社の製品だと皆さん、操作に迷うことなくご入室されます。私自身、使いやすさを感じていますね。診察の時間になったら患者さん側のスマホ画面に通知があり、あとは指示通りにタップしていただくだけで難なくつながります。操作画面のシンプルさが魅力だと思いますね。

──画面越しでのコミュニケーションはうまく取れていますか?

そうですね。むしろオンラインだからこそ、会話しやすいこともあると思っています。対面の場合だと、気を使って話しにくいことってあると思うんですよ。例えば「費用の話」は、患者側からもスタッフ側からもなかなか言い出しにくいですよね。

オンライン診療によって、むしろコミュニケーションを取りやすくなります。こちらから「この治療には◯円ほどかかりますよ」とお伝えしやすいですし、患者さんから「費用面で不安がある」といった質問や要望もいただきやすいです。

それと患者さんによっては、対面でスタッフと話すことに緊張している方もいらっしゃいます。費用だけでなく「これまでの治療の成果を振り返るとき」「治療が思うように進まず、方針を変えたいとき」など、節目のタイミングであえてオンラインで話す機会を設けています。

患者さんも画面越しに自分の口腔内写真をみて話すと客観視して冷静な話ができるように思いますね。実際、オンラインのほうが気さくに話してくださる患者さんもいらっしゃるんですよ。ですので対面での診療で言葉数が少ない方には「次回はオンラインにしましょうか」と促すこともありますね。

──なるほど。オンラインを介することで、お互いがよりリラックスして本音を伝えられるようになることもあるんですね。

そうですね。患者さんもオンラインのほうが安心できるのかな、と。そういう意味でも、オンライン無料相談は患者さんも嬉しいと思いますね。

また先述した通り、治療計画の説明やカウンセリングは資料を画面共有できるので伝えやすいです。対面だと、説明だけだとしてもチェアに座っていただく必要があります。すると周囲の音が気になってしまいますし、患者さんは「何かしらの処置がある」と思われるようで「え、今日は説明だけですか?」と、少し困惑されることもあるんですよ。

その点、オンライン診療だと、自宅ですので周囲の音が気にならない。また「今日は説明だけ」ということが最初からわかっているので、認識の齟齬もありません。オンラインだと説明を聞きながらメモをとる方も多いですね。細かい部分ですが、患者満足度が高まっていると思います。

施術が必要ない場合は、対面よりもオンラインのほうが、患者さんもスタッフもありがたいですよ。

Web予約によって「患者さんが能動的に予約できる環境」を整備



──中央歯科医院様はWeb予約機能も使っていただいています。こちらはいかがでしょうか。

まず、とても便利だと思います。以前は医科向けのツールを使っていました。しかし歯科に必要な「ユニット」という要素がなかったので使いにくかったんですよ。

Dentisに変わったことで、ユニット・スタッフの空き状況を軸に予約を管理できるようになったので、さらに使いやすくなりましたね。

また、こうした便利さはもちろんですが、当院としては「患者さんが自分の意志で予約を取れる環境を構築できたこと」が嬉しいポイントでした。

他院によっては、帰り際に医院側で日程を決めて再診を促すことがあると思うんですよ。患者さんによっては、治療方針に納得していなくても断りにくかったり、戸惑ったりする方がいると思います。

だから当院では、トラブル防止のためにも「必ず患者さんの意志を尊重したうえで、次回の予約を設定しよう」と決めているんです。その点で、Web予約機能があると、患者さんが能動的に予約を取れるので、お互いに不満なく診療ができる環境が整ったと思います。

またメドレーの製品を使うことで、オンライン決済ができるようになったのも嬉しいポイントでした。もともと、スタッフが働きやすい環境づくりのために、受付の人員工数を削減したかったんですよ。

その点、予約から診療、決済とワンストップで使えるので、患者さんにもスタッフにも嬉しい環境を構築できている実感があります。

「一元化」でよりスタッフが働きやすい歯科医院を目指す


──デジタル導入による業務効率化について、今後の目標はありますか?

今後の目標は「一元化」です。いまWeb予約・オンライン診療はDentisを使っていますが、カルテ・レセコン、問診、予約・患者管理と、業務ごとに他社製品を取り入れています。

業務ごとにツールが違うのはやはり不便なんですよ。患者さんの情報が1つのツールに集約されないため、各ツールに情報を編集・追記する必要があるんですよね。

それで、院内やアドバイザーの方で話し合いを重ねるなかで、メドレーさんの製品に統合することをおすすめされることが多かったんです。確かにオンライン診療・予約など、患者さんの利便性を考えてもその通りだと思っていました。

そんななかCLINICSのシステムが歯科業務をトータルで使えるDentisに置き換わったので、やっとすべての業務をDentisにまとめられると期待しています。

──おっしゃる通り、Dentisは歯科業務をトータルでご支援できます。「一部のみを電子化することで逆に業務が増えてしまった」という医院様のお声もよく伺いますね。弊社では一部のみでなく、業務全体をクラウド化・オンライン化するからこそ、DXが達成され、働きやすい職場環境になると考えています。

そうですよね。今後は「Dentis」に歯科業務全般を集約したいです。歯科衛生士の目線としても、1つのクラウドツールにまとめることで、あれもこれも確認する必要がなくなり、より効率的に仕事ができると思いますね。