【歯科医院向け】歯医者におけるクレーム発生要因とは？発生時の対応フローや対策内容についてご紹介！

クレームを受けると、医院の信用や評判が損なわれるだけでなく、スタッフや医師のモチベーションや健康にも影響を与えます。

この記事では、歯科医院向けに、歯医者でクレームになりやすい4つの注意点と、クレーム対策のためにするべき4つの対応について詳しく説明します。

歯医者でクレームになりやすい4つの注意点

歯医者でクレームになりやすい4つの注意点について説明します。

1.予約や待ち時間

歯医者では、予約制を採用している場合が多いですが、それでも待ち時間が発生することがあります。これは、前の患者の治療が長引いたり、急患が入ったりすることで、予定通りに診察できなくなることが原因です。

このような場合、患者は「待たされた」と不満を感じ、クレームの原因になることがあります。

そのため、歯医者側は以下の対策を行う必要があります。

• 予約を取る際には、治療内容や時間に応じて適切な間隔を空ける。
• 待ち時間が発生しそうな場合は、受付スタッフから患者に事前に伝えておく。
• 待合室での患者の快適さを考える。
• 患者の来院時間や治療時間を記録し、データを分析して改善策を考える。

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2.治療期間

歯医者では、治療期間が長くなることもクレームの原因になります。これは、患者が治療にかかる時間や回数を正しく把握していなかったり、治療効果が見られなかったりすることで、不信感や不安感を抱くことが原因です。

そのため、歯医者側は以下の対策を行う必要があります。

• 治療計画を立てる際には、患者の症状や希望に応じて最適な方法を提案する。
• 治療計画を立てたら、患者に詳しく説明し、同意を得る。治療期間や回数、費用なども明確に伝える。
• 治療中は、進捗や効果を定期的に報告し、患者の質問や不安に丁寧に答える。
• 治療後は、アフターケアや予防方法を指導し、定期的なフォローアップを行う。

3.治療費

歯医者では、治療費が高額になることもクレームの原因です。これは、患者が保険適用外の自由診療を受けた場合や、治療内容や費用について十分な説明がなかった場合に起こります。

そのため、歯医者側は以下の対策を行う必要があります。

• 保険適用内の治療と自由診療の違いやメリット・デメリットを患者に分かりやすく説明する。
• 自由診療を提案する場合は、必ず事前見積書を作成し、患者に提示する。同意書も必要に応じて作成する。
• 治療費の支払い方法や分割払いの可否なども事前に伝える。
• 治療費の領収書や明細書は必ず発行する。

4.治療に関する説明不足

歯医者では、治療に関する説明不足がクレームの原因になります。

これは、患者が治療の必要性や方法、リスクや副作用などを理解していなかったり、納得していなかったりすることで、不満や不安を感じることが原因です。

そのため、歯医者側は以下の対策を行う必要があります。

• 治療前には、患者の症状や診断結果を詳しく説明し、治療の目的や効果を伝える。
• 治療中には、治療の流れや手順を説明し、患者の痛みや不快感に配慮する。
• 治療後には、治療の結果や注意点を説明し、患者の質問や不安に丁寧に答える。
• 治療に関する説明は、言葉だけでなく、写真や模型などの視覚的なツールも活用する。

クレームが発生した際の対応フロー

クレームが発生してしまった場合のフローは以下のとおりです。

1. 不快な思いをさせてしまったことをまずは謝罪する
2. クレームの内容を聞き、記録しておく
3. 落ち度があれば、改善策や補償を提案する
4. 落ち度がなければ説明をし納得していただく
5. 落ち度が不明確なら第三者に相談する
6. クレームの解決方法を探る
7. 解決できれば対応をマニュアル化し再発防止をはかる
8. 解決できなければ仲介や法的手段を利用する

クレームが発生した場合には、不快な思いをさせてしまったことについてお詫びすることが大切です。お詫びの気持ちを伝えたうえで、患者の気持ちに寄り添いながら、事実確認をしていきましょう。

そして、歯科医院側で対応が必要な場合は、その方法や説明を提案し、患者と和解できるように努めてください。

歯医者がクレーム対策のためにするべき4つの対応

歯医者がクレーム対策のためにするべき4つの対応について説明します。

1.医師から適切に説明する

歯医者での治療は、患者にとって不安や痛みを伴うものです。そのため、医師から適切に説明を受けることが、患者の信頼や満足度に大きく影響します。

説明が不十分だと、患者は治療の必要性や方法、費用やリスクなどを理解できず、クレームの原因になります。具体的な対策に関しては前述しているため、参考にしてください。

2.クレーム対応をマニュアル化する

クレームが発生した際に迅速かつ適切に対応することが重要ですが、クレーム対応はスタッフや医師の判断や経験に左右されることが多く、対応がバラバラだったり不十分だったりすることがあります。

これは、患者の不満を増幅させるだけでなく、医院の信用や評判を損なうことにもなります。そのため、クレーム対応をマニュアル化することが望ましく、以下のメリットがあります。

• 基準や手順が明確になる
• 品質や一貫性が向上する
• 責任や役割が明確になる
• 時間やコストが削減される
• 記録や分析が容易になる

3.スタッフの対応を改善する

歯医者では、スタッフの対応が患者の印象や満足度に大きく影響します。スタッフの対応が良ければ、患者は安心感や信頼感を持ち、リピートや紹介につながります。

逆に、スタッフの対応が悪ければ、患者は不快感や不信感を持ち、クレームや離脱に繋がる可能性があるのです。

そのため、スタッフの対応を改善することが重要です。

• 改善するためには以下のことをマニュアル化し、スタッフ全員が等しく行動できるようにする必要があります。
• 患者に対して、笑顔で挨拶し、目を見て話す。
• 名前や症状などを覚えておき、関心や配慮を示す。
• 質問や要望に対しては、丁寧に答えるか、適切な人に引き継ぐ。
• 待ち時間や治療時間などを事前に伝えるか、確認する。
• プライバシーや個人情報を守り、他人に漏らさない。
• 不満やクレームに対しては、素直に謝罪し、改善策や補償などを提案する。

4.クレーム内容を院内共有する

対策のマニュアル化だけでなく、クレーム内容自体も院内共有することが有効です。院内共有することで、以下のメリットがあります。

• 原因や背景を理解し、再発防止や改善策を考えられる。
• クレーム対応のノウハウや経験を共有し、スキルアップや教育効果が得られる。
• クレーム対応の負担やストレスを分散し、チームワークやモチベーションが向上する。
• クレーム対応の評価やフィードバックが行われ、問題点や改善点が明らかになる

歯医者クレームでよくある質問

【質問】クレームが悪質な場合の対応は？

クレームが悪質な場合は、通常のクレーム対応では解決できないことが多く、医院側にも権利や義務があることを認識する必要があります。

そのため、以下のような対応が必要です。

• クレームの内容や経緯を正確に記録し、証拠として保管する。
• クレームに関わるスタッフや医師の安全や健康を確保し、心理的なケアも行う。
• 医院に非がないと分かった場合、冷静かつ断固とした姿勢で臨み、それ以降謝罪はしないようにする。
• クレームに応じることが不可能か不適切だと判断した場合は、拒否権や解約権を行使する。
• クレームが訴訟や裁判に発展する可能性がある場合は、早めに弁護士や法律家に相談する。
• クレームが歯科医師会や保険医協会の紛争処理委員会などの仲介を必要とする場合は、協力的に対応する。

まとめ

この記事では、歯医者でクレームになりやすい注意点や、クレームが発生した際の対応フローや対策内容についてご紹介しました。

歯医者でクレームを防ぐためには、患者とのコミュニケーションやスタッフの対応を改善することが重要です。また、クレーム対応をマニュアル化し、院内で共有することも効果的です。

歯医者でクレーム対策するためには、業務効率化も必要です。業務効率化することで、患者の待ち時間や治療期間を短縮し、治療費の見積もりや説明もスムーズに行えます。そうすることで、患者と向き合う時間が増え、患者の満足度を高めることができます。

クラウド歯科業務支援システムDentisでは、患者とのコミュニケーションを記録して、保存しておくサブカルテ機能を備えています。記録だけでなく、院内共有も容易にできるため患者コミュニケーションの質を高め、クレーム防止に役立ちます。