【院長必見】歯科医院のキャンセル率を下げる5つのコツ｜発生後にやるべきこともご紹介！

「頻繁にキャンセルされる」「しばらくあの患者さん来ていない」など、歯科医院は常にキャンセルと隣り合わせです。

しかし、キャンセル率が高まると機会損失につながり、長期的目線で見ると経営を揺るがしかねません。

この記事では、歯科医のキャンセル率を下げるコツから発生後にやるべきこと、よくある質問に関することを徹底解説します。

キャンセル率を低下させられないことに悩みを感じている先生は、ぜひ参考にしてみてください。

歯科医院のキャンセル率は「10%〜15%程度」

歯科医院のキャンセル率は、一般的には10～15%程とされています。キャンセルの対策をしている歯科医院の場合、3～5%を目標としていることが多いようです。

また、ツールを導入している歯科医院では、キャンセル状況を一目で把握できます。そのため、漠然と「キャンセルが多い」と感じている先生は、一度詳しく分析してみることがおすすめです。

歯科医院のキャンセル率を下げる5つのコツ

歯科医院のキャンセル率を下げるコツには、以下の5つが挙げられます。

1. 事前にポリシーや意義を伝える
2. キャンセル時は医院側からフォローする
3. 事前に予約を確認する
4. 時間どおりの来院にお礼を伝える
5. 予約管理システムを導入する

ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。

1.事前にポリシーや意義を伝える

初回カウンセリング時に、無断キャンセルへ対するポリシーを伝えるようにしてください。口頭だけではなく、資料を併用して丁寧に説明することがポイントです。

また、治療終了後に次回の治療内容や目的を説明することも重要となり、歯科医師よりも身近な存在と感じやすい衛生士から治療の意義を伝えるようにしてみてください。

この流れを踏むことでキャンセル率を低下させることが期待できます。

2.キャンセル時は医院側からフォローする

無断キャンセルがあった場合、医院側から連絡・フォローしてみてください。その際「心配でご連絡しました」のような内容で連絡することが重要です。

コロナの影響から、ちょっとした体調不良で予定をキャンセルする価値観が定着してきました。しかし、患者として「連絡しにくい……」と感じて、無断キャンセルしていることも想定できます。

特に、初めて無断キャンセルした患者には、心配したことを伝える連絡を医院側からしてみることがおすすめです。

キャンセルした患者は、電話が繋がらないことも多いためSMS、メールなどの連絡が有効です。
クラウド歯科業務支援システムDentisでは、キャンセルした方への連絡を自動で行うことが可能です。
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3.事前に予約を確認する

定期的なメンテナンスの予約は、数か月後の来院となることが多く、忘れてしまいやすい傾向にあります。このときに大切なのが、患者のために事前連絡している姿勢を見せることです。

最近では、電話による連絡を迷惑に感じる風潮があるため、SMSやメールを使った事前確認が増えています。患者ごとに適切な連絡手段で予約確認するとよいかもしれません。

4.時間どおりの来院にお礼を伝える

時間どおりの来院に対して、感謝を言葉にして伝えることはキャンセル率を低下させることに有効な手段です。時間通りに来ることは当たり前かもしれません。

しかし、敢えて言葉にして伝えることで、患者としても時間を守る意識を高めることにつながります。また、実際に声を掛けることによって、良好な人間関係を築くことにもつながり、より予約時間を守ってもらえるようになるかもしれません。

5.予約管理システムを導入する

予約管理システムの導入は、キャンセル率を大幅に低下させることができます。たとえば、リマインドメールや事前確認の電話連絡はキャンセル率低下に最適な手段です。

しかし、確認の連絡を1人ひとりの患者に手作業で行うのは、大きな手間がかかります。これらの作業を自動的に行ってくれる予約管理システムを導入すると、業務負担を軽減しながら、患者に来院を促すことが可能です。

歯科医院でキャンセルが発生した後にやるべき3つのこと

歯科医院でキャンセルが発生した後にやるべきことには、以下の3つが挙げられます。

1. キャンセル理由を医院内で共有する
2. 次回のアポイントをすぐに取る
3. 治療の重要性を伝える

ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。

1.キャンセル理由を医院内で共有する

キャンセルが発生した場合、理由をスタッフ間で共有するとキャンセル率を低下させることにつながります。もちろん、患者側の一方的なキャンセルの場合もありますが、医院に何かしらの問題があるのかもしれません。

患者から寄せられたキャンセル理由から、医院として何か不備はなかったか・改善できることはないかと仮説を立てて、対策を講じてみてください。これを繰り返すことで、キャンセル率の低下を期待できます。

医院内での共有は、口頭だけではなく、忘れてしまわないように文字情報として残しておくことが重要です。カルテの備考欄などに記載するのも良いですが、システムを活用すると、よりスムーズに情報共有がおこなえます。
クラウド歯科業務支援システムDentisのサブカルテには、患者情報の院内共有機能が備わっているため効率化が可能です。
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2.次回のアポイントをすぐに取る

キャンセルの理由の中でも、無断で来院しない場合が5％を超えている歯科医院は危険です。無断キャンセルが発生した場合、予定時間から一定が経過した時点で連絡するようにしてください。
連絡にはSMSやメールが有効です。多くの人が、知らない番号からの電話には出ない、と答えており、患者が無断キャンセルに罪悪感を感じている場合には、より着電が困難となります。
まずは、予約日の翌日にSMSやメールなどで再度の予約を促し、それでも予約がない場合には電話をするという流れで、キャンセル後の再予約を促してみてください。
参考：https://www.tfm.co.jp/abe/answer/surveydata_s12.php?id=593

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3.治療の重要性を伝える

患者から予約キャンセルの連絡があった際、ただ了承するだけでは歯科医院へ通う重要性を認識できません。そうなると、さらにキャンセルの発生率を高めてしまうおそれがあります。

そのため、患者から連絡があった場合はまず状況を確認してください。何もなければ、無事であったことに安心感を示したうえで、治療を継続する重要性を伝えます。

そのような対応を繰り返すことで、患者は当日キャンセルしなくなることを期待できます。

歯科医院のキャンセル率でよくある3つの質問

歯科医院のキャンセル率でよくある質問には、以下の3つが挙げられます。

• 【質問1】予約キャンセルが歯科医院の売上に与える影響は？
• 【質問2】考えられるキャンセルの原因は？
• 【質問3】無断キャンセルをした患者は歯科医院に行きにくくなる？

ここではそれぞれの質問について解説しますので、詳しく見ていきましょう。

【質問1】予約キャンセルが歯科医院の売上に与える影響は？

予約キャンセルが歯科医院の売上に与える影響は、以下の3つが想定されます。

• 売上減少
• 人件費のロス
• 治療機会の減少

キャンセルが発生することは、大きな機会損失だといえ、患者に対応する予定のスタッフの仕事がなくなる・その時間枠で治療できたほかの患者の治療機会を奪うことにつながります。

そのため、可能な限りキャンセル率を低下させることが、歯科医院を健全に経営するうえで欠かせません。

【質問2】考えられるキャンセルの原因は？

歯科医院は予約をキャンセルされやすい業種です。しかし、キャンセル率10％、患者一人当たり5,000円の診療報酬、1日に50人の診察をしている場合、50,000円の損失が発生していることになります。

そのため、歯科医院にとってキャンセル率が高まることは、死活問題だといえます。よくあるキャンセル原因は、以下の3つです。

• 予約日を忘れていた
• 急な用事が入ってしまった
• 治療の必要性を感じない

意図的な事情ではないにしろ、キャンセルする原因から対策を考え、講じる必要があります。

【質問3】無断キャンセルをした患者は歯科医院に行きにくくなる？

無断キャンセルした経験がある患者へのアンケートの結果、38%が「無断キャンセルをすると歯科医院に行きにくくなる」と回答しています。

また、キャンセルをきっかけに離脱した患者は、同じエリア内にあるほかの歯科医院に行ってしまうことにもつながり、継続的な損失が発生します。

そのため、キャンセルを可能な限り発生させない仕組みを作ることが必要です。

また、発生してしまったキャンセルには、予約日の翌日にSMSやメールで再度の予約を促し、それでも予約がない場合には電話をするというキャンセル後フォローの仕組みをしっかりと作っておきましょう。

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参考：【成功事例紹介】歯科医院の予約キャンセル率改善対策

まとめ

歯科医院のキャンセル率について解説しました。一般的なキャンセル率は、10〜15％とされていますが、日々積み重なると大きな売上を逃しているといえます。

そのため、歯科医院が安定的な経営を目指すには、いかにキャンセル率を低下させられるかが重要な課題です。キャンセル率を低下させるには、効率よく事前確認の連絡をすることや患者との関係性構築が求められます。

まずは、現状を把握したうえで自院にとって最適な対策を講じてみてください。

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