【歯科医院向け】歯医者が患者のドタキャンを防ぐ5つの対策｜主な理由や減らすためのポイントを解説します！

「今日もあの患者さんが来ない」「電話してもつながらない」。
歯科医院を経営していると、ドタキャンされることは日常茶飯事かもしれません。しかし、ドタキャンを患者のせいにしていては、いつか経営に影響を与える事態につながるおそれがあります。

この記事では、ドタキャンを防ぐ5つの対策から主な理由、減らすためのポイントについて解説します。

ドタキャンの理由としてよくある2つの理由

ドタキャンの理由としてよくある理由には、以下の2つが挙げられます。

1. 予約日時を忘れてていた
2. 継続的に治療する必要性を感じていない

ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。

1.予約日時を忘れてていた

頻繁に予約をキャンセルする人、特に無断でキャンセルする人の中には予約の日時を忘れてしまっていることが多いです。

これを予防するには、事前に医院から予約確認の連絡を入れるようにしてみてください。しかし、歯科医院は毎日忙しく業務を行っていると、毎回電話で予約確認することは非常に困難です。

そのような場合には、システムを利用して自動でリマインドメールを配信することがおすすめです。手間を軽減しながら、患者がうっかり予約を忘れてしまう可能性を下げることに繋がります。

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2.継続的に治療する必要性を感じていない

初回から数回の治療を受けて来院しなくなる患者は、一定数存在します。初めて来院したときは、虫歯の痛みに耐えきれず訪れたのかもしれません。

しかし、治療により痛みがなくなったことから治療の必要性を感じなくなり、来なくなる場合がよく見られます。そのような患者には、次回の診察内容を伝えた上で来院する必要性をしっかりと伝えておきましょう。

歯医者が患者のドタキャンを減らす3つのポイント

歯医者が患者のドタキャンを減らすポイントには、以下の3つが挙げられます。

1. キャンセルに関する数値を把握する
2. 組織的に対策を講じる
3. 患者さんの治療に対する不安を解消する

ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。

1.キャンセルに関する数値を把握する

まずはじめにキャンセルを数値的に捉えて、現状を把握することが大切です。現状把握を行いそれに対する対応策を実施していくことでドタキャンを減らすことにつながります。

具体的には、毎日のキャンセル数・理由・無断キャンセル数・治療中断数を1ヶ月ごとに数値化し、推移や前年比を見て分析することをおすすめします。

特にキャンセル理由の分析をすることで事前に歯科医院側で対応できることも見えてくる可能性があるため重要視しましょう。

患者の管理が煩雑になっている歯科医院は、システムの導入を検討することもおすすめです。

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2.組織的に対策を講じる

キャンセルの具体的な理由を把握するには、スタッフ全員の協力が欠かせません。「どの患者が・なぜキャンセルしたのか」を医院内全員で情報共有を行い、組織全体で現状把握することが重要です。

すべての患者情報を1人で把握することは不可能なことだといえます。予約キャンセル・治療の中断を減らすには、歯科医院が一丸となり組織的に対策を講じることが必要です。

3.患者の治療に対する不安を解消する

患者の多くは、治療に対する不安を抱えています。そのため、インフォームド・コンセントとムントテラピーを徹底して行うことが重要です。

このことにより、キャンセルや治療を中断する患者を減らすことにつながります。たとえば、治療開始前に治療計画について必ず説明するようにしてください。

それぞれのデメリットやメリットを、正しく理解できるようにわかりやすく説明することがポイントです。
患者が自己決定のもと治療を受けていると認識できれば、キャンセルや治療の中断回避につながります。

さらには、事前に不安を解消させる方法としてオンライン診療も挙げられます。自宅から手軽に不安な点を相談できるため、患者に安心感を与えることができます。
最近では、初診をオンライン診療で行うというパターンは増えているので、オンライン診療を導入していない歯科医院は導入を検討しても良いかもしれません。

歯医者が患者のドタキャンを防ぐ5つの対策

歯医者が患者のドタキャンを防ぐ対策には、以下の5つが挙げられます。

1. 来店特典を設ける
2. 医院側が予約時間に遅れないようにする
3. 予約日の直前・数日前に連絡する
4. 時間通りの来院に対して感謝を伝える
5. 患者さんと担当者間で約束をとる

ここではそれぞれの対策について解説しますので、詳しく見ていきましょう。

1.来店特典を設ける

来店特典を設けると、ドタキャン予防に効果があります。実例を挙げると、小学生患者のキャンセル率が高い医院において、スタンプカードの配布が効果的です。

小学生を対象にスタンプカードの配布・来院ごとにスタンプを押すような施策を講じると、収集本能を刺激し、キャンセル率が低下した事例もあります。

ほかにも、子どもを対象に治療後におもちゃを配るようなこともよくある施策です。キャンセル率が高い層に応じて、最適な特典施策を実施してみてください。

2.医院側が予約時間に遅れないようにする

稀に、何かしらの理由で歯科医院側が予約時間に遅れることも有り得る話です。しかし、頻繁にそのようなことが起こるようであれば、患者からの信用は失われ、ドタキャンしたり治療を中断したりと患者が離れていってしまうことにつながります。

そのため、医院側の都合で予約時間に遅れることを避けてください。もしも、業務の流れに問題があるようであれば、根本的に見直すことが求められます。

3.予約日の直前・数日前に連絡する

事前に予約していても、患者が忘れてしまうこともあります。そのようなキャンセルを防ぐには、予約当日もしくは前日に確認の連絡を入れると効果的です。

しかし、スタッフが患者に対して手動でメールを送るのは大きな手間がかかります。予約管理システムを導入すれば、自動的に来院のお知らせを送信することが可能です。

クラウド歯科業務支援システム「Dentis」を導入すると、予約・問診・リコールなど、予約に関する業務を効率化できます。
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4.時間通りの来院に対して感謝を伝える

時間通りの来院に対して、感謝を言葉にして伝えることはドタキャン対策にとても有効です。患者が予約時間通りに来ることは当然のことかもしれません。

しかし、言葉にして感謝を伝えることで、患者としても時間を守る意識を高めることにつながります。

積極的に声掛けすることで人間関係を築く第一歩ともなり、予約時間を守ってもらえるようになります。

5.患者と担当者間で約束をとる

治療後、次回の来院予約は受付ですることが一般的です。しかし、チェアサイドで取るようにすると、心理的重要度が高まります。その際、次回の治療目的や内容を伝えることによって「患者対医院」ではなく「患者対担当者」の約束と認識されるようになります。

人対人の約束は守られやすく、ドタキャンや治療中断などを予防する効果を期待することが可能です。

なお、チェアサイドでも予約を取る際は、タブレットに対応している歯科業務システムが非常に便利です。

歯医者が患者のドタキャンでよくある3つの質問

歯医者が患者のドタキャンでよくある質問には、以下の3つが挙げられます。

• 【質問1】 無断キャンセルした患者さんへの連絡はどのようにすればよい？
• 【質問2】 予約を守らない患者が来たくない歯科医院にするには？
• 【質問3】 ドタキャンの連絡が入った場合の電話応対方法は？

ここではそれぞれの質問について解説しますので、詳しく見ていきましょう。

【質問1】無断キャンセルした患者さんへの連絡はどのようにすればよい？

無断キャンセルが発生した場合、スタッフは患者に電話連絡をすることが一般的です。しかし、すぐに連絡を取ることができないかもしれません。

可能な限り、連絡がつくまで電話して次回予約につなげます。どうしても連絡がつかない場合、ハガキを送付するなど手段を変えてアプローチを続けてみてください。

クラウド歯科業務支援システムDentisでは、無断キャンセルした患者を抽出して一斉連絡を行う機能を搭載しています。
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【質問2】予約を守らない患者が来たくない歯科医院にするには？

キャンセルする患者の立場から考えるとよいかもしれません。「なぜ、ドタキャンしてしまうのか、診療中断してしまうのか」このような視点から考えると、カウンセリングで治療中断するデメリットをきちんと伝えておくことが重要です。

きちんとしたカウンセリングを実施すれば、通い続けられる人を増やし、予約を守らない人は早めに医院に通わなくなります。その結果、通い続けてくれる患者の比率が高まります。

【質問3】ドタキャンの連絡が入った場合の電話応対方法は？

予約キャンセルの連絡があった際、ただ「はい、わかりました」と伝えるだけでは、歯科医院へ通う重要性を認識できません。そうなると、さらにキャンセルの発生率を高めてしまうことにつながります。

そのため、患者に寄り添い心配していることや、治療の重要性を伝えることが大切です。そのような対応を繰り返すことで、患者は予約をキャンセルしなくなることが期待できます。

つまり、治療の重要性を認識させるとともに、患者に寄り添う姿勢を見せることがドタキャンを防ぐ有効な手段です。

まとめ

歯科医院向けにドタキャンを予防する対策からその理由、減らすためのポイントについて解説しました。

予約忘れや治療の重要性を認識していないなど、患者側の都合でドタキャンされてしまうことはよくあります。
致し方ないことと何も対策せずにいると、いずれ経営を揺るがす事態に発展することも考えられるかもしれません。
そのため、歯科医院としてもできる限りの対策を講じて、キャンセルしにくい環境を整えることが重要です。

また、歯科向けのクラウド型業務支援システム・Dentisを導入される先生も多くいらっしゃいます。電子カルテ・レセプトといった基幹機能だけでなくWeb予約、Web問診、決済、オンライン診療、自動メッセージ送信、サブカルテ、訪問歯科、集患用ポータルサイト「CLINICS」への掲載など、1つのシステムにさまざまな魅力が詰まったシステムです。

「患者とのつながりを強化する機能」と「スタッフの働き方改革を実現する機能」の両方を網羅することで、歯科医院の経営安定化に貢献します。