【院長必見】歯医者での待ち時間はクレームになりやすい？原因や対策方法、よくある質問を徹底解説！

歯医者での待ち時間はクレームにつながりやすいというのは本当でしょうか。歯医者での待ち時間は避けられないこととはいえ、クレーム対応に追われていれば充実した診察や治療に影響が出てしまうことも考えられます。

そこで本記事では、クレームの原因から待ち時間に関する具体的なクレーム対策まで解説しますので、クレームに悩んでいる方はぜひ参考にしてみてください。

歯医者での待ち時間はクレームになりやすい

歯科医院で診療を受ける際には、基本的に予約制をとっている医院が多いものです。しかし、先に受診している患者の治療が長引いた場合、次の患者を待たせてしまうことになります。

その場合、せっかく事前に予約していても時間通りに診察できず、「待たされた」と不満を抱かせてしまい、クレームの原因になるケースも多いのです。

そのため、もし待たせてしまいそうな場合にはスタッフから声かけを行うことが大切です。また、待たせてしまうこと自体を予防するためには、空いている時間を案内する、時間がかかりそうな患者のあとには予約を入れないなどの工夫をする必要がありますので待ち時間が多く発生してしまう場合には対策を行いましょう。

近年では、ツールなどを導入して業務効率化を実施し、待ち時間を減らすよう取り組む歯科医院も増えております。

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歯医者で待ち時間が生じる4つの原因

歯医者で待ち時間が生じる原因には、以下の4つが挙げられます。

1. 予約の取り方自体に問題がある
2. 時間に対する意識が低い
3. スタッフ間のコミュニケーション不足
4. 予約時間に来院しない患者が多い

それぞれに分けて解説していきます。

1.予約の取り方自体に問題がある

多くの歯科医院では「1時間に何人診察ができるか」を決めて予約を受け付けています。また、患者の治療内容に対し、あらゆる事態を想定して受付時間にゆとりを持っておくことはとても大切です。
もしも予約を入れすぎたり、急患の受け入れ態勢が整っていなかったりすれば、診察時間がずれ込みやすく、結果として長い待ち時間が生じてしまいます。

業務管理システムを使って、ルールに基づいて予約を取るなどの仕組みを検討していく必要があります。

2.時間に対する意識が低い

歯科医院のスタッフ全体が、時間に対する意識が低い場合「患者は待たせて当たり前」のような横暴な考え方が蔓延してしまいます。

予約制を採用しているにもかかわらず、予想外に長い待ち時間がたびたび発生してしまう歯科医院は、患者としっかり向き合っていないケースが多いのです。その場合には、患者の満足度も低い傾向にあります。

医院全体の考え方として、患者の貴重な時間を割いて来院してもらっていることを意識する必要があります。

3.スタッフ間のコミュニケーション不足

スタッフ間での連携やコミュニケーションが不足している場合にも、待ち時間が発生しやすくなります。

たとえば、患者ごとの治療内容をスタッフ間で共有せず、誰も把握していない状態で時間だけをみて枠を埋めるような予約の取り方をしている場合、予想外に治療が長引いて次の患者に影響が出ることが考えられます。

そのようなことを防ぐために受付スタッフと歯科医師・歯科衛生士は、患者の情報についてしっかりと連携していなければなりません。受付は診察室と待合室の状況を把握し、歯科医師や歯科衛生士は患者情報を受付に渡して、お互いにこれらの情報を共有しておくことが重要です。

情報共有には、口頭だけでなく、文章として残すということが重要です。
紙カルテの備考欄などに記入するのか、それともシステムを導入するのかなど、医院の状況をみながら効率的なコミュニケーションができる仕組みを考えることが重要です。

クラウド歯科業務システムDentisでは、サブカルテのアクティビティ機能を活用することで効率的にスタッフ間の情報共有が可能です。
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また、歯科医院全体としても、患者と積極的にコミュニケーションを図り、最適な時間を見極めて予約の時間を自ら提案することも非常に大切です。

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4.予約時間に来院しない患者が多い

患者側の都合が急に悪くなり、予約時間に来ないことで、他の患者の待ち時間に影響が発生することも考えられます。

もしも、連絡なしで長時間遅れてきた患者に予定通りの治療をすると、時間通りにきていたはずの患者が長く待たされてしまいクレームに発展する可能性も大きくなります。

そのようなケースが多い歯科医院は、20分以上遅れた場合はキャンセル扱いになるなど、対応方法をしっかりと医院でマニュアル化することが非常に大切です。

キャンセル扱いにした患者には、再度の予約を促す運用を考えることと、そもそも、遅刻防止やキャンセル防止のため、予約の事前リマインドの仕組み化もあわせて考えてみてください。

クラウド歯科業務システムDentisでは、予約の管理やメッセージ機能でリマインドの自動送付が可能です。
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歯医者の待ち時間に関するクレームへの対策方法は4つ

歯医者の待ち時間に関するクレームへの対策方法には、以下の4つが挙げられます。

1. 待ち時間は幅をもたせて伝える
2. 無断キャンセルや遅刻の多い患者には事前に確認する
3. 患者数を平準化する
4. 混雑状況を明示する

ここではクレームへの対策についてそれぞれ解説しますので、詳しく見ていきましょう。

1.待ち時間は幅をもたせて伝える

電話で予約を受ける、もしくは次回の来院予約を受ける場合には、前後の患者や予約の埋まり具合をみて、あらかじめ待ち時間が発生する可能性があることを伝えておく必要があります。

たとえば、前の患者の診察時間が比較的伸びてしまう傾向にあれば、30〜45分程度は待たせてしまうことを伝えておくといったマニュアルを作成しておくことでクレームになる可能性を減らすことが大切です。
もし診察が隙間なく埋まっていれば、15〜25分程度はお待たせしてしまう可能性があることを伝えましょう。

2.無断キャンセルや遅刻の多い患者には事前に確認する

もし前の患者が遅刻して来院した場合、時間通りに訪れた患者を待たせてしまう事態は避けるべきです。

そのため、無断キャンセルや遅刻が多い傾向にある患者には、前日か当日の朝に歯科医院から確認の連絡を入れるようにしてください。

自動的にリマインドを送ることができるので、運用を効率的に行いたい、自動化したいという場合には、歯科業務支援システムの導入が有効です。

3.患者数を平準化する

歯科医院にとって、患者が増えることは経営面でも大きなメリットです。しかし、増えた患者数をコントロールできなければ、結果的に患者の待ち時間は発生してしまい、治療の品質にも影響します。

スタッフの人数やユニット数から、1日に診察・治療できる患者数の上限は定まってきます。来院する患者のライフスタイルから逆算して診察時間を設定する、予約を管理することで、患者数の平準化をすることがポイントです。

たとえば、オフィス街と住宅密集地など地域性によって予約が集中しやすい時間帯に違いがありますので自院の予約の埋まりやすい時間をしっかりと把握してコントロールできるようにしましょう。

予約のコントロールには、Web予約が有効です。空き枠に自動的に予約が入ってくることで、予約の平準化が実現できます。また予約を入れたくない時間帯は時間をブロックすることで、勝手に予約が入ってくることを防ぐこともできます。

クラウド歯科業務支援システムDentisでは、web予約を活用した予約管理が可能です。
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4.混雑状況を明示する

患者側に混雑状況をあらかじめ見せておくのも方法の1つです。歯科医院の待合室やwebサイトにて、混雑しやすい曜日や時間帯、予約状況を知らせることでどのくらい待つのかということを患者が把握することができます。

たとえば、院内の電子掲示板で現在の診察状況を示しておけば、患者としても待ち時間が発生しても状況が逐一把握できるため、クレームにもなりにくくなります。

歯医者の待ち時間に関するクレームでよくある3つの質問

歯医者の待ち時間に関するクレームでよくある質問には、以下の3つが挙げられます。

• 【質問1】患者のクレーム対応でやってはいけないことは？
• 【質問2】患者の体感待ち時間を短くするコツは？
• 【質問3】クレームを減らすために院長ができること？

ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。

【質問1】患者のクレーム対応でやってはいけないことは？

患者のクレーム対応で、やってはいけないこと・避けるべきポイントには以下の3つが挙げられます。

• 患者の話を遮る、言葉をかぶせる
• 迷惑そうな態度・表情をしない
• 医院の常識や通例を押し付ける・一方的に突っぱねない

一見すると、上記のポイントは「やってはいけないこと」として当たり前のように思います。しかし、実際には患者と対面した時にこのような対応を取っていることは少なくないのです。

もしもクレームが発生した場合、不快にさせたことなど事実や限定的な謝罪から入り、患者の意見に真摯に耳を傾けることが大切です。

【質問2】患者の体感待ち時間を短くするコツは？

患者1人ひとりに向き合う治療を心がけていると、どうしても待ち時間が発生しやすくなります。しかし、対応によっては患者が感じる待ち時間を減らすことが可能です。

具体的には、以下のような対策を実施してみてください。

• 目安となる待ち時間をわかりやすい場所に表示する
• 患者への声かけを徹底する
• キッズコーナーやテレビを設置する
• パウダールームを充実させる

【質問3】クレームを減らすために院長ができること？

クレームを減らすためには、受付からのフィードバックから対応マニュアルを作成することがおすすめです。

クレームが発生するたびに、院長自らが直接対応し続けることは非常に難しいといえます。そのため、毎日診察後にはクレームが発生しなかったかを受付に確認し、もしクレーム事案があればフィードバックとして記録しておいてください。

このことを繰り返せば、歯科医院全体の方針として同じようにクレーム対応することが可能になります。また、クレーム事例の記録を重ねていくことにより、新人のスタッフが入った際にもすぐに統一したクレーム対応ができるようになります。

まとめ

今回は「歯医者での待ち時間でのクレームについて、原因や対策方法など」についてご紹介しました。歯科医院に限らず、医療機関で待ち時間が発生してしまうのは仕方のないことです。クレームにつなげないためにも、原因をしっかり把握し、対策につなげていく必要があります。

また、クレーム対応でやってはいけないことや、待ち時間の体感を減らす具体的な方法についても解説しました。クレームが多いと感じる院長はぜひ参考にしてみてください。