スマホアプリで受付無人化を実現！業務効率化と患者満足度向上を両立する次世代クリニックの姿

愛知県名古屋市にある松岡歯科の松岡 鮎美院長先生にインタビューを行いました。

ーDentisを導入いただいた理由をお伺いできますか

私の医院経営ビジョンは、スタッフが長く働ける診療所を実現することですが、日本の総人口が年々減少することに伴い、患者数も減少し、医療従事者の採用が困難になる未来は避けられません。この状況では、限られたスタッフで経費を抑えつつ運営していかなければ、継続的な医院経営が難しくなります。医院で安心して長く働ける仕組みを作りたいと考えた結果、業務効率化と患者満足度の向上を両立させ、経営の向上を目指せるDentisを選びました。

ーDentisを導入して変わったことをお伺いできますか

大きく変わった点は、集計業務と受付業務になります。

1.集計業務

以前は、日々の入金額・金種をExcelに入力し、集計作業を行っていました。Dentisでは売上が自動集計され、さらに収益情報も自動グラフ化・経営指標をチェックできる分析機能もあります。どのペルソナにアプローチするか経営を考える上で、年齢別の集計や物販の売上状況などを細かく日々チェックして活用しています。集計業務がまるごと無くなり、さらに分析も精緻にできるようになりました。

2.受付業務

受付の主な業務は患者情報の確認と会計ですが、オンライン資格確認をDentisに連携することと、CLINICSアプリとの組み合わせにより、受付をほぼ無人化することができています。

2-1.患者情報の確認

以前は保険証情報を手入力したり、保険証をOCRで読み取って登録していましたので、受付に人が必要で、スタッフが常駐していました。また、OCRを行う際にも保険証が擦れていて読み取りミスがあったため、保険証登録作業に時間がかかりました。

今では、患者様がマイナンバーカードをスキャンしてもらえれば、Dentisに連携され通知が届きます。各スタッフはiPadを持っており、院内のどこでも通知確認し、簡単な操作で受付作業が可能です。マイナンバーカードから取得した資格情報もDentisに自動連携されるので、読み取り情報のミスも発生しません。受付を無人化したことで、誰が来院したか診察室で確認できるようにする必要が出てきましたが、Dentisではどこにいても通知で来院状況を把握できるため、チェアサイドから動かずに済むようになりました。これにより、基本的に受付にスタッフが常駐しなくても成り立つようになりました。

また、当院は完全予約制ですので、新患の場合は事前に来院する時間帯のみスタッフが受付付近で待機し、初回はアテンドしてマイナンバーカードのスキャンなど患者のサポートをしています。その後は受付が無人でも問題ない状況です。若い方は自主的にマイナンバーカードをスキャンをいただけるので、初診から無人で受付ができております。

無人受付で患者様がマイナカードをスキャンする姿

2-2.会計業務

受付を無人化する工夫の１つとして、Dentisを利用すると無料で使えるCLINICSアプリも積極的に活用しています。CLINICSアプリでは、「アプリ決済」や「領収書等資料の送付」ができます。当院では患者様に出来るだけCLINICSアプリを利用していただき、チェアサイドで決済を完了して受付での会計業務を減らしています。

また患者様も会計を待たずにお帰りいただけるようになりました。事前にアプリダウンロードの案内をしておき、診療の隙間時間に、決済と次回予約も取ってしまうことで、治療が終わった患者様はうがいをして、そのまま受付を素通りして帰ることができるようになりました。今まではレセコンで入力をして、会計してからでないと患者様はお帰りになれませんでしたが、入力は後で落ち着いて行い、遠隔でアプリ決済することも可能です。CLINICSアプリで決済する患者は患者ラベル機能でラベリングして今後もわかるようにしています。

結果的に患者様は治療時間と院内滞在時間がほぼイコールの状態になりました。またスタッフ側もDentisを導入したことで効率化されて残業がなくなりました。本当に無駄な作業を今までしていたのだと思います。

ーCLINICSアプリはどのように患者にご案内していますか

とにかく色々なシーンでCLINICSアプリ利用を勧めております。初回は必ずCLINICSアプリ登録を案内しています。スタッフ全員で、アプリを増やすためにどのように案内するのが良いかを考えた結果、「アプリが診察券の代わりになっているので、登録をお願いします」とワンフレーズを必ず言うことにしました。この一言で皆様が登録していただけるようになりました。その流れで「クレジットカードの登録もいただければ、待ち時間なく帰っていただけます」とメリットをお伝えすることにより、アプリ決済も実現できています。特に若い方ですと、レントゲンの撮影前の30秒くらいの調整時間などに登録しておいてくださいます。

アプリ登録が完了後は診療中などに「次回予約は、ご自身でアプリでできます」と説明しています。患者様も最初は院内でご自身でCLINICSアプリを使い次回予約をすることで、以降は操作のハードルが下がり、能動的にCLINICSアプリを利用してくださいます。

Web予約時の問診にも「当院はアプリが診察券になりますので、アプリのインストールをお願いします。」という案内を記載しており、ご来院前にCLINICSアプリ登録を完了される患者もいらっしゃいます。

ーCLINICSアプリを活用されてから患者様の反応はいかがですか

世代に関係なく、皆様「早く帰りたい」と思われているので、アプリ利用で便利になったとお声をいただいています。当院は名古屋駅のオフィス街にあるため、仕事の合間やお昼休み中、商談前の時間にいらっしゃる患者様が多く、とにかく急いでいる方に好評です。時間がなくてもお帰りいただいた後にアプリ決済ができるので、それが本当に良いと感謝されています。

一部患者様からは、診察券がアプリになったとお伝えした際、「世の中なんでもアプリになって面倒だなぁ」と言われることはありました。そういった患者様は予約変更を電話でされることが多いのですが、電話口で「アプリに次回予約日が反映されています」とお伝えし、その場で確認してもらうと、予約情報がすぐに更新されるため、「すごいね！スマホで次回予約を確認できて便利だね！」と感動していただけます。

また、CLINICSアプリを経由して資料共有できる機能が喜ばれています。

治療の際は、レントゲンだけでなく、マイクロスコープで撮影した画像を使って説明することが多いです。そのため、画像を送って欲しいという患者様が多く、アプリを使用して画像を送信しております。

さらに、お子様の治療にも役立っています。レントゲンを撮影後、iPadでレントゲン画像に手書きメモしてアプリに送信すると親御さんのアカウントに届くため、どんな治療を受けたのか確認していただけます。中学生くらいで自分で通院されている場合、治療内容を親御様に報告しないこともありますから、資料が送られることで親御様が安心していただけます。「ああ、ちゃんと治療を受けているんだなぁ」と思われるようです（笑）。

他にも、継続治療中の注意事項などの文書もアプリに送信しています。「3時間以上食事をしないでください」といった細かい注意事項も以前は毎回紙で渡していましたが、患者様もアプリがあるので、注意事項の紙を無くすこともなく、当院も膨大な量の紙を減らすことができました。

さらに、大型病院に紹介する際、FAXで患者情報と予約希望日を送って連携する必要があるのですが、今まではFAXで届いた返答を患者様に電話やSNSで連絡していました。今は届いたFAXを写真に撮って患者様のアプリで送るだけになり、わざわざ連絡する必要がなくなりました。

さまざまなものをCLINICSアプリで共有し、ペーパーレス化したことで、院内が本当にすっきりしました。今までは説明用に「歯周病のメカニズムを記載したラミネート資料」などをチェアサイドに設置していましたが、それも個別にアプリで送信するようにして、撤去しました。紙が院内にあるだけで、やはり景観を損なうんですよね。医院は見栄えが良くなり、患者様は自宅で資料をいつでも確認できるため、双方にとって良いことばかりだと感じています。

診療中のアプリ登録の案内

チェアサイドのQRコードでアプリ登録

iPadで患者とコミュニケーション後、画像をアプリへ送信

ー先生の想像する医院の未来をお伺いできますか

私は次世代のクリニック運用をしたいと考えています。ペーパーレスにとどまらずキャッシュレスな未来が当たり前になると思いますし、一歩先を見て当院はそれが実現できるDentisを導入しました。それは求人採用にも通ずると考えており、いつまでも紙や現金会計をしている医院だと、特にデジタルネイティブの若い世代から他の魅力的な業種がある中で「無駄な業務をいつまでしているのか」と思われ応募が来ないという未来があるのではないかと思います。

また業務効率化も必要で、Dentisなら複数アプリを入れることなく、様々な機能がiPadで完結できます。医療DXと言っても不便だと使われなくなりますが、Dentisであれば医療DXは実現できると思います。現在、受付業務は本当に必要なくなりました。改装したら受付自体を撤去しようと思っています。

紙カルテも、患者説明の資料も、デスクトップPCも置かなくて良くなり、院内の雰囲気、見た目も良くなりました。そしてマイナンバーカードで受付し、そのままチェアに案内され、処置中のちょっとした待ち時間で会計が済むので治療が終わったらそのまま帰ることができます。より患者満足度の高まるようにこれからも工夫をしていきたいと考えています。

ーDentisはどんな先生におすすめですか

保険診療を中心にされている先生方には、特におすすめしたいです。保険診療では、多くの患者さんを診ることが求められるため、運営の効率化が非常に重要です。Dentisであれば、アプリとの連携機能を駆使して患者様の滞在時間を減らし、診療をスムーズに進めることができるため、利益につながると思います。アプリ決済の手数料はかかりますが、受付スタッフが省人化されることで人件費が約30万円〜40万円削減できるので、それを考えれば大きな額ではありません。無駄な時間とコストを削減し、患者様とのコミュニケーションに時間をかけることで、より良い診療が実現できると考えています。

松岡先生ありがとうございました。

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